Ultima revisión 08/10/2012

eCommerce: Tu producto a qué categoría pertenece

Ante el reto de cómo trabajar en Internet, los productos o servicios que una marca comercializa, una de las primeras decisiones a tomar es identificar a qué categoría pertenece.

Cuando hablamos de vender a través de la red (entendamos que dentro de vender también entran todas las fases previas al propio acto de compra en los que el consumidor recaba todo tipo de información para la toma de decisión y todas las posteriores relacionadas con la atención post-venta), podemos hablar de tres grandes categorías de productos y/o servicios: búsqueda, experiencia e información. 

Cada categoría tiene sus propias reglas de juegos, sus elementos relevantes en los que concentrar la atención buscando el éxito en la venta del producto o servicio.

La categoría 'Búsqueda' se refiere al conjunto de productos o servicios cuya decisión de compra se toma a partir de la comparación de elementos objetivos, sin necesidad de tocar el producto. La compra de un libro se basa en comparar características del mismo (precio, temática, extensión, ¿tiene dibujos?, plazo de entrega), sin necesidad de tenerlo entre nuestras manos.

En el caso de los productos de experiencia, el factor relevante para poder tomar decisiones está relacionado con la interacción entre ese producto y servicio. La compra de una prenda de ropa o pescado fresco exige, por parte de los consumidores, una interacción física con el producto (probar cómo queda, el sabor que siente, ¿es efectivamente fresco?), para poder tomar una decisión.

La plataforma, clave del éxito

Finalmente, nos quedan los productos y servicios cuya variable clave de éxito es la plataforma o la forma de acceder al mismo. Cuando decides comprar una canción es relevante poderla encontrar o saber de antemano cómo suena, pero la variable crítica será su plataforma de descarga, su facilidad y rapidez, por ejemplo.

De esta forma, cuando una marca toma decisiones acerca de su proceso de comercialización a través de Internet, deberá tener en cuenta diversos factores. En primer lugar entender el proceso de comercialización en un sentido amplio. Es cierto que cuando hablamos de eCommerce y ponemos cifras encima de la mesa (según datos de la CMT el primer trimestre de 2012 se cierra con récord de facturación en Internet con 2.452,6 millones de euros), nos referimos a las transacciones efectivamente cerradas, pero no menos cierto es que un volumen relevante de operaciones que se cierran fuera de Internet han sido inducidas, provocadas y las decisiones tomadas a partir de información relevante en la red. 

Por lo tanto cuando pensamos en el proceso de compra de un consumidor hay que entender que varias de las fases previas al cierre de la operación (búsqueda de información, comparación de alternativas, opinión de otros consumidores…) se pueden desarrollar a través de la red y es necesario atender y prepararlas bien.

Imprescindible determinar el producto

En segundo lugar, las marcas deberán determinar la tipología de producto o servicio que tienen, búsqueda, experiencia o información. Para tomar esta decisión es imprescindible la visión del consumidor ya que será él quien defina la categoría. Cuando hacemos la compra en un supermercado a través de Internet, para algunos comprar fruta fresca es un producto de búsqueda (comparo el precio de las naranjas y tomo la decisión de compra), mientras que para otros es de experiencia (sólo compro aquello que puedo tocar y oler). Será imprescindible centrarnos en el cliente y en su experiencia de compra y relación con el producto y servicio.

Una vez determinada la categoría de nuestro producto o servicio deberemos construir nuestra presencia digital de una forma coherente. En el caso de los productos de búsqueda los esfuerzos deberán estar relacionados con la capacidad de ser encontrados y comparados, fijando las prioridades en desarrollar buscadores, fichas de producto, espacios para testimoniales… Si estamos en la categoría de la experiencia el foco se centrará en acercar la experiencia de compra virtual a la que haríamos en un comercio físico. 

Finalmente, nos quedarán los productos de información en los que la clave será centrar los esfuerzos en la descarga o espacio de consumo del producto.

Queda claro que desarrollar un proceso de comercialización en digital no sólo incluye el momento puntual de la compra sino las fases previas (para la toma de decisión) y las posteriores (para la atención o servicio post venta), junto con la importancia de identificar claramente en qué categoría se encuentra nuestro producto o servicio y ser coherentes en su desarrollo digital.

Fuente http://www.confidencial.com